Huit thèmes pour le consommateur

La Maison sociale a édité une brochure reprenant l'essentiel de tout ce que le consommateur devrait savoir. Vous pouvez consulter son contenu sur notre site, ou télécharger les fichiers PDF. Pour un exemplaire imprimé, veuillez contacter la Maison sociale.

Consommateur : les règles de base

Que ce soit au supermarché, lors de la signature d'un contrat de téléphone ou d'une commande de nouveaux meubles, quand on fait un achat, on est toujours au moins deux : un acheteur et un vendeur. Chaque partie a ses intérêts, ses envies, mais aussi ses droits et ses devoirs. En Belgique, un cadre légal a été mis en place pour fixer les « règles du jeu » à respecter : les obligations auxquelles le consommateur et le vendeur doivent se tenir, mais aussi les droits qui les protègent.

Dans ce chapitre, nous reprenons tout d'abord quelques règles générales qu'il est important de garder en tête pour tout achat : les informations que le vendeur doit donner, le principe de garantie, les techniques que peuvent utiliser les vendeurs mais celles, aussi, à disposition des acheteurs. Nous finissons cette première partie avec quelques règles d'or pour éviter tout problème lors d'un paiement.

Nous nous penchons ensuite sur les règles plus spécifiques qu'acheteurs et vendeurs doivent respecter quand ils se sont engagés dans un contrat. Pourquoi? Parce que de plus en plus souvent, que ce soit pour un abonnement à la salle de sport du coin, acheter ses habits par catalogue ou commander un frigo, acheter rime avec s'engager. Et parfois pour longtemps et pour des sommes inattendues... Connaître les règles du jeu, ça permet d'être attentif quand on s'engage, et, du coup, d'éviter les mauvaises surprises.

La troisième partie parle d'une situation de plus en plus courante : acheter sur internet. Si c'est souvent pratique, il y a quelques bons trucs à savoir pour éviter les problèmes...

Enfin, si, malgré tout, vous êtes confronté à un problème avec un vendeur, sachez qu'il existe des procédures et services à votre disposition pour y faire face. Explications en fin de chapitre.

Quelques règles générales

L'obligation d'informer

La loi fixe l'obligation, pour le vendeur, d'informer le consommateur.

Cette obligation a plusieurs conséquences : le prix, par exemple, doit toujours être indiqué clairement, toutes taxes comprises et le vendeur ne peut pas, seul, décider de le changer. Le vendeur doit donner toutes les informations utiles qui concernent le produit ou le service qui sera peut-être acheté et le consommateur a toujours droit à une facture ou un devis. D'autres conséquences? Le vendeur ne peut pas non plus changer les caractéristiques du produit à livrer, augmenter le prix parce que le client a une dette en retard envers le vendeur ou encore faire payer plus cher parce que celui-ci refuse une domiciliation bancaire.

La garantie

Le cadre légal prévoit une garantie minimum de deux ans. En cas de problème durant ce délai (en dehors d'un problème d'usure normale du bien, bien sûr!), le consommateur peut exiger, en fonction de la situation, la réparation, l'échange, une réduction de prix ou encore un remboursement (à moins que le problème ne soit mineur).

En plus de la garantie légale, le vendeur peut proposer une garantie commerciale plus longue. C'est du bonus! Gardez-en la preuve écrite.

Les techniques du vendeur

La loi fixe les droits et devoirs des deux parties. Mais il faut aussi reconnaître l'intérêt de chacun... et celui du vendeur est évidemment de vendre! Certains le font avec talent, car c'est un métier difficile. Mais aussi avec des techniques, comme les contrats de fidélisation,
les « promos à ne pas rater » et autres « offres exceptionnelles »... 70% des décisions d'achat sont « impulsives », c'est-à-dire qu'elles sont prises dans le magasin. Les vendeurs le savent et s'organisent en fonction de vos attirances... Autant savoir!

Les techniques de l'acheteur

Acheter... et donc choisir! Ca aussi, c'est une question de technique.

Un truc, tout simple, c'est de faire une liste de courses : ça permet de ne pas se laisser piéger par les « achats impulsifs ». Un autre? Prendre le temps de se poser la question du choix. Le budget est ici un outil intéressant. Si le faire ne paraît pas amusant, il permet de voir où sont vos priorités pour réaliser vos envies.

Le paiement

Qui dit acheter dit aussi payer. Or le paiement, c'est parfois très technique! Quelques infos pour s'y retrouver :

• repérez toujours, sur votre facture ou avis de paiement, son échéance, c'est-à-dire pour quand elle doit être payée. En effet, si vous dépassez cette date, des conséquences sont généralement prévues : repérez les aussi, sur la facture comme dans vos conditions générales. Pour certains contrats, comme les contrats d'assurance par exemple, le fait de dépasser l'échéance peut entraîner que vous n'êtes plus couvert... A garder à l'oeil, donc.
• pour tout virement, soyez attentif à la communication donnée par le vendeur. Il s'agit souvent d'une suite de chiffres prenant la forme suivante : +++000/0000/00000+++. C'est cette communication que vous devez inscrire en bas du virement et qui permettra que le vendeur vous attribue correctement le paiement. Autant éviter que votre virement ne se perde ou qu'il soit attribué à quelqu'un d'autre! Attention, ces chiffres ne doivent pas être confondus avec votre numéro de client ou la référence du courrier, qui sont généralement inscrit en haut et à gauche des lettres.
• soyez attentif à payer exactement (à la virgule près!) le montant demandé. Ces paiements sont en effet la plupart du temps traités par des programmes informatiques. Un chiffre de différence peut alors enclencher toute une procédure... Si vous vous êtes trompé et que vous vous en rendez compte, prenez contact avec le vendeur.
• si vous devez payer régulièrement des factures à une même personne ou société (par exemple pour l'énergie, le téléphone, etc...) vous pouvez décider d'utiliser un ordre permanent ou une domiciliation. Un ordre permanent, c'est faire en sorte que votre banque fasse des paiements réguliers automatiquement. Vous lui donnez l'ordre de payer à une personne ou une société un certain montant, avec une certaine régularité (par exemple tous les mois). C'est pratique et vous savez combien partira de votre compte et à quelle date. Une domiciliation bancaire, c'est donner le droit à une société de débiter votre compte du montant de la facture. Dans ce cas-ci, si le montant de votre facture change tous les mois (par exemple en cas d'abonnement de téléphone), vous ne pouvez pas prévoir à l'avance (en tout cas pas avant d'avoir reçu votre facture) combien sera retiré de votre compte.

Bon à savoir! Un truc? Certaines banques acceptent d’exécuter des domiciliations avec un pla-fond. L’intérêt est de ne pas se retrouver à découvert si les factures d’énergie ou de télécommunication, par exemple, dépas-sent le plafond fixé. A vous, ensuite, de prendre contact avec la société qui vous a envoyé la facture, pour organiser un plan de paiement pour le reste de celle-ci, en fonction de vos possibilités...

Que savoir, encore, sur la domiciliation?

• C'est pratique. Vous n'avez pas à vous soucier des factures. Vous savez qu'elles seront payées (à condition qu'il y ait un montant suffisant sur votre compte!).
• Si la date proposée ne vous convient pas (par exemple si la domiciliation part le 1er de chaque mois alors que vous ne touchez que le 3...), demandez à la changer sur le contrat avant la signature. Si vous avez déjà signé, contactez le vendeur (pas votre banque) et négociez.
• La domiciliation, par contre, peut réserver de mauvaises surprises si le montant de la facture n'est pas celui attendu! Et si vous n'êtes pas d'accord de payer ce montant, votre temps de réaction (entre le moment où vous recevez la facture « papier » par la poste et celui où votre compte est débité) est court pour résilier la domiciliation.
• Il existe deux sortes de virements : le virement bancaire et le virement postal. Si le virement postal est plus cher, il vous permet d'avoir directement une preuve (valable juridiquement) de votre paiement. En cas de virement bancaire, par contre, le ticket qui est imprimé ne peut pas servir de preuve : le vendeur ne sera pas certain que l'argent est effectivement parti de votre compte. Il faudra attendre vos extraits de comptes pour disposer d'une preuve valable.
• Si vous perdez ou qu’on vous vole votre carte de banque : réagissez au plus vite et faites-la bloquer en téléphonant à Card Stop : 070/344 344. Sachez que si des paiements ont été fait entre le moment où vous n’avez plus votre carte et celui où vous le signalez à Card Stop, votre responsabilité est limitée à 150€, ce qui signifie que seuls 150€ pourront être retirés de votre compte. Sauf, bien sûr, en cas de « négligence grave », par exemple si vous écrivez votre code sur un post-it à côté de votre carte.
• Enfin, garder vos preuves de paiement avec vos documents d’achats pourra souvent vous aider en cas de problème… En effet, ces documents sont nécessaires si, par exemple, vous voulez faire jouer la garantie ou si on vous réclame des frais déjà payés.

Les règles contractuelles

Un contrat, c’est une convention qui lie des personnes entre elles et précise leurs engagements respectifs. Le contrat prévoit donc une série de règles supplémentaires auxquelles vous devez vous tenir.

Pourquoi parler de contrat, alors qu’on parlait d’achat? Parce qu’en matière de consommation,
il existe souvent des contrats, mais on ne s’en rend pas toujours compte! Alors quand s’engage-t-on et à quoi? Voici quelques situations clés à retenir :

Pour quoi s’engage-t-on?

• pour souscrire à des services : comme un abonnement (par exemple pour votre GSM, internet, aller au fitness, etc…), une assurance, un compte épargne, un prêt ou un crédit à la consommation. Pour être plus précis, on parle des « contrats de service » (la plupart des cas) et des « contrats de fourniture » (quand le contrat porte sur la fourniture de biens, comme c’est le cas pour l’énergie ou lorsque vous vous abonnez à une revue ou un club de livres).
• pour commander des produits : c’est le cas, notamment, s’ils ne sont plus disponibles dans le magasin ou que vous faites une commande à distance (par catalogue, sur internet, par téléshopping, etc…).

Les bons de commande et devis, par exemple, sont des formes de contrat :

Le bon de commande est un document qui doit vous être remis si le bien ou le service n’est pas directement disponible et qu’un acompte a été payé par l’acheteur. Il compte alors comme un contrat : il oblige l’acheteur et le vendeur à tenir leurs engagements.

Un devis est une estimation, à l'avance, du coût d'un travail qui sera effectué par un professionnel. Le devis est notamment très souvent utilisé pour des travaux de bâtiment. Une fois établi, ce devis est contraignant pour le professionnel qui doit pouvoir vous fournir le service au prix convenu et dans le délai donné. Le consommateur, par contre, ne s'engage à faire appel au professionnel et à le payer au prix indiqué que s'il donne son accord par écrit. S'il signe le devis, par exemple, il devient contrat de vente. Pour éviter les mauvaises surprises, chacun a donc intérêt à ce que le devis soit précis et détaillé. Une dernière précision importante : un devis est normalement gratuit. Si ce n'est pas le cas, le prestataire de service doit vous le signaler clairement avant.

A quoi s'engage-t-on?

On l'a vu plus haut : certaines règles sont obligatoires pour toute vente (l'obligation d'informer,
la garantie,...). D'autres sont particulières aux contrats auxquels on souscrit. Ces règles doivent alors être précisées dans un texte, appelé conditions générales.

Les conditions générales sont ces petits caractères, inscrits au dos du contrat ou de la facture, ou encore en bas d'un bon de commande. C'est là qu'on trouve les informations importantes qui s'imposent à la fois au vendeur et à l'acheteur (par exemple : les modalités
de livraison, les conditions de renonciation ou de reconduction, la durée minimum du contrat, les frais et conséquences en cas de non paiement, etc...).

A côté des conditions générales, sachez que, comme pour tout contrat, vendeur et acheteur doivent respecter le principe « d'exécution de bonne foi », c'est-à-dire qu'ils doivent collaborer à l'exécution de celui-ci : pas question, par exemple, de se plaindre de ne pas être livré à temps et à heure si vous n'êtes jamais joignable pour organiser cette livraison!

Que vérifier dans votre contrat avant de l'accepter?

Avant toute chose, sachez que vous avez toujours droit à une copie de votre contrat : chaque partie doit en avoir un exemplaire, pour pouvoir s'y référer au besoin. Exigez-le toujours et gardez le précieusement avec toutes vos autres preuves (preuve de paiement, accusé de réception, etc...) : ça pourra vous servir en cas de problème.

Il n'y a pas de règle générale imposant ce qui doit être inscrit sur votre contrat. Il y a cependant plusieurs éléments à repérer pour vous éviter certaines mauvaises surprises, ou vous aider à faire valoir vos droits en cas de problème. Vérifiez donc toujours que ces éléments sont précisés dans le document et que vous êtes d'accord avec :

• Les caractéristiques principales du produit ou du service : prenez le temps de vérifier que le produit ou service décrit correspond à ce que vous souhaitez. Ca a l'air bête... mais si, par la suite, le service ou le bien ne correspond pas à ce que vous souhaitiez mais bien à ce qui est expliqué dans le contrat, vous ne disposerez plus d’aucun recours!
• Le prix à payer, ainsi que les frais réclamés. Semblent-ils raisonnables? Les frais sont-ils ponctuels ou non? Sont-ils compréhensibles? Y a-t-il d’éventuels frais de livraison?
• Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat. Sachez que le délai de livraison est rarement précisé. Demandez-le au vendeur et faites le préciser sur le contrat, en le paraphant. Demandez une date précise, plutôt qu’un délai évalué en semaines car, par la suite, si ce délai n’est pas respecté, il vous sera nettement plus facile de réclamer. Remarquez aussi si une domiciliation est demandée.
• La durée : pour les contrats de services ou fourniture, le contrat peut être à durée indéterminée (sans date de fin) ou déterminée (avec une date de fin). Cette info est importante, parce qu’elle fait généralement varier la possibilité et les conditions pour arrêter le contrat.
  Attention : un grand nombre de contrats à durée déterminée comprennent une clause dite « de reconduction tacite ». Vérifiez si votre contrat en contient une, parce que cette clause fera en sorte que le contrat continuera au-delà de la date de fin prévue, si vous – ou le vendeur - n’avez pas fait en sorte d’arrêter le contrat. Le contrat ne se finit donc pas de lui-même et vous serez toujours lié au vendeur!
• L’éventuel délai de réflexion, qui vous permet d’annuler votre contrat, sans frais, durant une période déterminée. Tous les contrats ne prévoient pas de délai de réflexion. Ce délai est cependant obligatoire dans certains types de vente : les ventes faites en dehors de l’entreprise du vendeur et les ventes à distance
• Les modalités de rupture du contrat, c’est-à-dire les conditions dans lesquelles vous pouvez rompre le contrat, comment vous devrez vous y prendre et quelles seront les conséquences (frais et indemnités, quid du service, etc…). On n’y pense pas toujours en début de contrat, mais vous serez en effet peut être amené à devoir l’arrêter : soit volontairement – par exemple parce que vous n’êtes plus content du service ou voulez changer de société- soit involontairement –par exemple si vous ne pouvez plus payer. Autant ne pas se retrouver coincé dans un contrat que vous ne pouvez pas arrêter tout de suite, ou sans frais!
• Le nom et l’adresse du vendeur, si vous désirez lui adresser une réclamation.
  Il faut aussi qu’apparaisse son numéro d’entreprise : vous devez pouvoir vérifier que cette société existe bel et bien! Une fois que vous avez le numéro d’entreprise, vous pouvez faire une recherche à partir du site de la banque carrefour des entreprises (BCE – disponible via le site du SPF économie) pour vérifier l’existence de la société et obtenir ses coordonnées.

En cas de vente conclue en dehors de l'entreprise du vendeur

Démarchage à domicile, vente lors de foires, expositions ou salons... autant de situations de vente un peu particulières. Dans ces types de vente, le législateur a estimé que le consommateur était plus fragilisé : en groupe par exemple, on est souvent plus vite tenté d'acheter. Mais, de retour à la maison, on regrette de s'être laissé emporter! Il peut aussi arriver, pour se débarrasser du vendeur, qu'on signe un contrat, sans pourtant avoir été convaincu. Il a donc prévu, pour ces situations, des règles un peu particulières.

Les « ventes conclues en dehors de l'entreprise du vendeur » regroupent 3 types de ventes : les ventes à domicile (le porte à porte, les ventes type « Tupperware », etc...), les excursions organisées par ou pour le vendeur ou encore les ventes lors de foires, salons ou expositions7.
La loi oblige qu'un contrat écrit soit signé par le consommateur et le vendeur et que ce contrat prévoit un délai de réflexion (de minimum 7 jours) qui vous permet d'annuler le contrat sans frais. Si vous changez rapidement d'avis, il est donc possible de renoncer au contrat...

Des règles supplémentaires sont prévues pour le démarchage à domicile. Cette pratique, notamment, est interdite pour tout produit financier (crédit - ce qui, pour rappel, comprend aussi les achats en plusieurs mensualités -, assurance,...) ainsi que pour les ventes de plus de 250€. Cependant, autant savoir : certains démarcheurs se montrent particulièrement insistants ou persistent à vouloir contourner la loi. Des démarcheurs malhonnêtes n'hésitent parfois pas à antidater les contrats, à citer un lieu de conclusion fictif ou encore à préciser par écrit que le consommateur demande leur visite (alors que ce n'est pas le cas), faisant ainsi perdre au consommateur le bénéfice de la protection du délai de réflexion.

En cas de vente à distance

Les ventes à distance concernent principalement les ventes par correspondance, téléphone, fax, télévision ou internet. Ici aussi, étant donné qu’acheteur et vendeur ne se rencontrent pas, le législateur a prévu des conditions particulières pour que le contrat fonctionne. Une fois que le consommateur a accepté une offre (par exemple en disant « oui » par téléphone ou en cliquant sur « j’accepte les conditions » sur internet), le vendeur est obligé de confirmer les informations principales du contrat (le prix, la durée du contrat, etc...) par écrit, ou sur un autre support durable qui lui est accessible (par exemple un fax, mail imprimable, une vidéo, etc...).

Dans ce type de vente, le consommateur s'engage donc à partir du moment où il donne son accord (un « oui » par téléphone est suffisant)... La signature n'est donc pas nécessaire. S'il n'est pas d'accord avec la confirmation des conditions, par contre, il peut réagir dès la réception de celles-ci : comme pour les ventes faites en dehors de l'entreprise du vendeur, les conditions doivent prévoir un délai de réflexion de minimum 7 jours, pendant lequel vous pouvez annuler votre contrat sans frais. Attention, si vous acceptez par téléphone un contrat pour lequel l'exécution du service commence immédiatement, vous perdez ce droit de renonciation.

Ce qui ne peut pas être inscrit sur votre contrat

En plus des règles prévues en cas de ventes particulières, le législateur a voulu protéger le consommateur contre plusieurs abus. Comment? En précisant que certaines clauses sont « abusives » et ne valent donc pas. Pas question de faire signer n'importe quoi... tout ce qui est inscrit dans un contrat n'est donc pas forcément permis!

Une clause est considérée comme abusive si elle avantage de manière manifeste le vendeur au détriment du consommateur.

Quelques exemples. Il y aura abus si :

• la garantie légale est supprimée;
• le délai pour signaler les vices est déraisonnablement court;
• le vendeur est autorisé à modifier unilatéralement et sans dédommagement le contrat ou les caractéristiques du produit;
• l'obligation de délivrer un bien conforme est supprimée;
• les clauses ne respectent pas le principe de réciprocité : si le vendeur prévoit une indemnité quand vous ne respectez pas le contrat (par exemple quand une facture n'est pas payée), il doit en prévoir une du même ordre à sa charge s'il ne respecte pas les obligations que le contrat lui fixe. Sinon, l'indemnité est considérée comme abusive.

Si vous repérez une clause abusive, que faire?

• avant de signer, discutez avec le vendeur pour qu'il la supprime;
• après avoir signé, écrivez par lettre recommandée pour la contester.

En plus des clauses abusives, il est évidemment interdit, pour le vendeur, de tromper de manière consciente le consommateur, ou de l'amener à signer un contrat en utilisant la violence. Si vous pensez avoir été victime de pareil vendeur peu scrupuleux, adressez-vous à un avocat : des recours sont possibles.

Comment arrêter mon contrat?

Il y a plusieurs cas de figure. Une règle qui ne change pas, cependant, c'est de toujours envoyer votre lettre de fin de contrat (souvent appelée « préavis ») par envoi recommandé. Gardez alors la preuve du recommandé et une copie de la lettre. Il n'est par contre pas nécessaire de demander un accusé de réception à votre recommandé. Si vous remplissez un formulaire « standard » dans une agence, demandez toujours un reçu. Ces éléments seront vos seules preuves des démarches faites... soyez donc aussi attentif à la date indiquée sur ceux-ci!

Annuler pendant le délai de réflexion

Bon à savoir! Si vous avez déjà payé un acompte, vous pouvez exiger que celui-ci soit remboursé dans les 30 jours de la renonciation.

Certains contrats contiennent un délai de réflexion, qui vous permet d'annuler la vente sans frais ni raison pendant la durée de ce délai. C'est ce que l'on appelle souvent « renoncer » au contrat.

Attention : le délai de réflexion n'est pas automatique car, on l'a vu, il n'existe pas dans tous les contrats. Il est uniquement obligatoire dans les cas de ventes en dehors de l'entreprise du vendeur10 et de ventes à distance. Dans ces cas, le délai de réflexion est de minimum 7 jours ouvrables (du lundi au samedi) et doit être indiqué sur votre contrat (en cas de vente en dehors de l'entreprise du vendeur) ou sur les informations envoyées (en cas de vente à distance). D'où l'importance de garder ces documents : c'est ce qui vous permet de faire valoir vos droits!

Le délai commence à courir :

• pour les ventes en dehors de l'entreprise, le lendemain de la signature du contrat;
• pour les ventes à distance, le lendemain du jour de la livraison du produit ou de la conclusion du contrat de service;
• si la confirmation des informations du contrat à distance vous sont envoyées après le contrat, à partir du lendemain du jour où vous recevez ces informations;
• si ces informations ne vous ont, à tort, pas été envoyées, le délai est de 3 mois.

Attention!

• Cette clause ne vaut pas pour certaines ventes spécifiques, notamment les CD's, DVD's ou logiciels lorsqu'ils ont été ouverts par le consommateur. Elle n'est pas non plus valable pour les assurances, les contrats de time-sharing, d'agences matrimoniales ou d'agents immobiliers. En cas d'achat à distance, cette clause ne s'applique pas aux achats de services de transport (un billet de train, d'avion,...) de logement (réservation d'une nuit d'hôtel,...), ou encore de loisir (achat de places de concert,...). Enfin, il existe encore quelques exceptions spécifiques pour internet : lorsque vous obtenez un bien sur un site de vente aux enchères (ebay par exemple) ou achetez un produit sur mesure (t-shirt imprimé avec une photo personnelle, etc...) : pas de délai de réflexion non plus.
• Pour les contrats qui concernent l'énergie ou le crédit, il existe des conditions de renonciation particulières

La fin d’un contrat à durée déterminée

Vous avez signé un contrat à durée déterminée qui arrive à sa fin? Attention, comme expliqué plus haut, il ne s’arrête pas forcément de lui-même : la plupart des contrats de ce type contiennent une « clause de reconduction tacite » qui fait en sorte que le contrat continue si vous –ou le vendeur- ne signalez pas votre volonté d’arrêter le contrat.

Si vous vous trouvez dans le cas d’un contrat de service (par exemple un contrat pour le téléphone, abonnement fitness,…) qui était, au départ, à durée déterminée mais s’est prolongé tacitement au-delà de la date prévue de fin de contrat, sachez que le délai de préavis est de maximum un mois.

Arrêter le contrat, dans toute autre situation

Dans tous les autres cas de figure, vous devez vous référer aux conditions de rupture inscrites dans les conditions générales de votre contrat. Généralement, un délai de préavis est prévu, c’est-à-dire que vous devez envoyer votre lettre de rupture de contrat un certain temps avant que le contrat ne soit effectivement terminé. Des indemnités peuvent aussi être demandées, en particulier si vous arrêtez un contrat à durée déterminée avant la date de fin prévue.

Enfin, si les factures s’accumulent et que certaines échéances ne sont pas payées, votre contrat pourra aussi, de manière involontaire alors, être rompu. Le dernier chapitre de cette brochure reprend l’ensemble des étapes qui peuvent alors se passer.

Un cas spécial : annuler ses vacances

Les vacances, généralement, sont réservées plusieurs mois à l’avance. C’est souvent nécessaire si l’on veut obtenir de meilleurs prix et s’assurer que les locations soient encore disponibles. Mais attention : une fois que vous réservez, vous prenez un contrat et aucune indication légale ne vous permet de renoncer à votre réservation, qu’elle concerne l’hébergement ou le transport choisi. En effet, même si vous réservez par internet, courrier ou téléphone, vous ne bénéficiez pas du délai de réflexion normalement applicable à ce type de vente à distance.

Certains contrats, cependant, prévoient la possibilité d’être modifiés ou annulés, sous diverses conditions dont généralement le paiement de frais « administratifs ». Il est aussi possible de prendre, chez un courtier d’assurance ou directement via votre tour-opérateur, une « assurance annulation » qui vous permettra d’être remboursé. Mais attention : ce type d’assurance est la plupart du temps limitée à des cas bien particuliers. Soyez donc vigilant au moment de la signature! Si vous devez souvent réserver hébergement ou transport, sachez qu’il existe des assurances annulation calculées par an, ou déjà incluses si vous payez avec certaines cartes de crédit. Autant minimiser les coûts et éviter les doublons!

Un problème au moment de la livraison?

Le produit livré ne correspond pas à celui commandé? Une fois encore : c’est votre contrat qui vous sauve. Le mieux, si le bien ne correspond pas à la description, est de le refuser au moment de la livraison. Ne signez pas l’accusé de réception et indiquez le motif du refus sur le bon de livraison. Prenez ensuite rapidement contact avec le vendeur. Si le bien a déjà été livré, écrivez par lettre recommandée au vendeur pour exiger l’application de votre contrat. Entre temps, vous n’êtes pas tenu de payer le produit, mais pour éviter des difficultés supplémentaires, réagissez au plus vite.

Il en va de même lorsque le délai de livraison dépasse le délai prévu. Si vous disposez d’un bon de commande, c’est ce document qui vous permettra d’avoir une preuve de l’engagement du vendeur. Concrètement, il vous sera donc plus facile de réagir si le bon de commande indique une date précise de livraison, plutôt que de parler de « délai raisonnable » ou « indicatif »… Attention, un retard de livraison ne vous permet pas, sans procédure, d’annuler le contrat. En effet, pour annuler un bon de commande, vous devrez passer devant un juge. Procédure complexe, donc…

Si vous avez commandé un bien/service par internet, téléphone, courrier,… (donc : à distance), il doit normalement vous êtes livré dans les 30 jours de votre commande, sauf si votre contrat prévoit un autre délai. Si le produit ne vous est pas livré, vous pouvez alors considérer que le contrat est résilié… mais attention, il existe des cas particuliers qui peuvent donner raison au vendeur. Un conseil : prenez contact avec le vendeur, par lettre recommandée toujours.

Question de signature, suis-je responsable?

C’est mon compagnon qui a signé

Dans ce cas, tout dépend du statut de cohabitation que vous avez choisi. Celui-ci peut protéger ou accentuer les responsabilités de l’un et de l’autre.

J’ai signé comme caution

Signer comme caution, c’est s’engager à payer si le principal signataire du contrat ne le fait pas. Un vendeur (au sens large : cela peut être une banque, un propriétaire,…) pourra donc effectivement se tourner vers vous. Vous serez tenu à payer mais pourrez ensuite vous retourner contre le principal signataire pour récupérer votre argent. Signer comme caution est souvent prévu en cas de contrat de crédit, cette situation est plus largement expliquée au chapitre 3 « Le crédit ».

Le shopping par internet. Que savoir?

Acheter par internet, pourquoi pas? Mais il faut être vigilant. Car sans contact avec le vendeur,
on ne sait pas toujours à qui on a à faire… C’est notamment pour cela que la loi prévoit, comme pour toute vente à distance, un délai de réflexion qui vous permet de renoncer à votre achat.

Le SPF économie (via son service « Contrôle et Médiation ») a aussi mis en place un réseau de surveillance, afin d’éviter que les techniques de ventes frauduleuses ne se développent sur internet. Pour mieux protéger le consommateur, ce service peut aussi recevoir vos plaintes et agir en cas d’infraction.

Ceci dit, « mieux vaut prévenir que guérir »… voici dès lors quelques conseils pour « acheter safe » sur internet :

• Repérez et conservez le nom de l’entreprise et son adresse géographique (et pas uniquement une boîte postale). Son adresse mail et son numéro de téléphone doivent aussi toujours apparaître sur le site. Vous pourrez ainsi vérifier ses coordonnées avec un annuaire ou, pourquoi pas, un annuaire en ligne comme www.infobel.be. Il est en effet important de vous assurer que vous connaissez l’interlocuteur à qui vous vous adresserez en cas de problème! Repérez aussi son numéro d’entreprise, qui doit apparaître sur le site : il s’agit, en quelque sorte de l’équivalent du numéro national pour une personne. Il permet de vérifier son existence légale et donc sa fiabilité. Une recherche par la banque carrefour des entreprises (BCE) vous permet de voir si le numéro est effectivement attribué à cette société.
• Vérifiez que plusieurs modes de paiement sont proposés. Méfiez-vous, en particulier, lorsque le virement bancaire est le seul mode proposé. Refusez de payer via Western Union, qui est un mode de paiement recommandé uniquement entre personnes qui se connaissent. Et, si possible, ne payez qu’au moment de la livraison.
• Imprimez les conditions générales et le bon de commande.
• Ne confirmez jamais votre commande avant d’être certain d’avoir le prix total (TVA, frais d’emballage et frais d’envoi inclus). N’oubliez pas, non plus, que sur certains sites ou pour certains biens, vous ne disposerez pas du délai de réflexion habituel en cas d’achat à distance
• Enfin, pour éviter l’inondation de votre boîte mail par une série de messages publicitaires, veillez à cocher sur le site que votre adresse ne doit pas être communiquée. Le commerçant en ligne est tenu de respecter votre refus.

En cas de problème

Un conflit avec un vendeur? Discutez avec lui, un accord amiable est peut être possible. Des services existent pour vous aider à y voir plus clair.
Sans solution? Vous pouvez déposer plainte. Vous trouverez dans la section suivante une liste de services compétents par domaine d’achat.

Quelques conseils, encore, pour porter plainte efficacement :

• formulez calmement et clairement vos attentes (excuses, remboursement, remplacement du produit,…);tenez-vous en aux faits;
• gardez tout document écrit (contrat, garantie, bon de commande, lettre de l’entreprise, date de votre conversation téléphonique et nom de votre interlocuteur,…), envoyez des copies et gardez les originaux;
• surtout, n’attendez pas le dernier moment pour agir…

En bref, que retenir?

• Toute vente doit se faire dans le respect de la législation : on ne peut pas faire n’importe quoi! Parfois, et c’est de plus en plus souvent le cas, vous devez aussi respecter les règles plus précises prévues par votre contrat.
• Tout vendeur a le devoir d’informer le consommateur. N’hésitez pas à poser des questions, surtout avant de signer un document.
• Exigez toujours une copie des documents que vous signez ou du contrat qu’on vous propose. Gardez-les précieusement avec vos preuves de paiement : ce sera utile en cas de problème.
• Si des éléments du contrat ne vous conviennent pas ou ne sont pas assez précis : négociez avec le vendeur. Si vous arrivez à un accord, modifiez le contrat à la main, en le faisant parapher par le vendeur.
• Soyez vigilent avec les contrats à durée déterminée : rappelez-vous que, souvent, ils prévoient une clause de reconduction tacite qui fait en sorte que le contrat ne s’arrête pas tout seul. Demandez-vous aussi dans quelle mesure il est intéressant, pour vous, de vous engager jusqu’à cette date. Parce que souvent, arrêter le contrat plus tôt coûte!
• Quel que soit votre problème, vous avez très souvent intérêt à réagir rapidement. Que ce soit pour annuler un achat, faire jouer la garantie ou refuser un bien livré qui ne correspond pas, votre réaction rapide peut être payante!
• Les paroles s’envolent, les écrits restent… Essayez toujours, autant que possible, de fonctionner par écrit. Si une société vous donne des informations par téléphone, demandez-en une confirmation écrite (un mail, une lettre, un fax,…). Pour réclamer auprès d’une société ou rompre un contrat : toujours par lettre recommandée.
• Il existe évidemment de nombreuses règles particulières qui s’appliquent à des domaines spécifiques. Les chapitres suivants en reprennent quelques uns. Vous avez d’autres questions? N’hésitez pas, renseignez-vous. L’Espace Consommateurs de la Maison Sociale, mais aussi plusieurs services repris plus haut, sont là pour vous informer.